Hur över vad

Ibland är de bästa verktygen gamla. Christian Grönroos modell för servicekvalitet är från 1984, men den är fortfarande värd att känna till.

Och faktiskt något jag själv hänvisar till regelbundet på den marknads- och försäljningsavdelning jag leder om dagarna.

Grönroos poäng var i all sin enkelhet att hur en kund upplever kvaliteten på en tjänst beror på tre saker:

• den tekniska kvaliteten (VAD kunden får), 
• den funktionella kvaliteten (HUR kunden får det), och
• företagets image (den bild kunden redan bär med sig).

Kärnan, enligt Grönroos, sitter i skillnaden mellan de två första; vad:et och hur:et.

Jag tycker det är enkelt att ta till sig det här tankesättet. Det är ungefär som en lågkalorie-idé; det känns intuitivt rätt.

För tänk på vardagen. Hur många företag finns det inte som har snarlika tjänster, där Vad:et inte är skillnaden, utan Hur:et.

En bank till exempel. De kan sköta ett ärende felfritt rent tekniskt, men om bemötandet skaver blir jag som kund ändå missnöjd.

Elbolag, försäkringsbolag och telefonabonnemang är samma sak. Tjänsterna i form av Vad de levererar är sällan märkbart olika.

Samma sak gäller mindre företag. En hantverkare kam göra ett bra slutresultat, men ha dålig service eller missa att informera om förseningar.

Summan av leveransen blir inte bara Vad som levererats.

För att inte tala om digitala tjänster.

Vad skiljer app X från app Y eller programvara A från programvara B när AI- och LLM-modeller gör själva koden i princip replikerbar på nolltid.

Grönroos gick så långt som att säga att gott bemötande “may even compensate for an overall lower technical quality level”.

Naturligtvis har mycket hänt sedan 1984. Men jag tror på att gå tillbaka till grundläggande teorier och använda dem som mentala modeller snarare än som facit.

Man vet att modellen inte är exakt rätt, men den är tillräckligt rätt för att leda till handling. Och det är ofta det som räknas.

Om man dessutom kan ta åt sig informationen utan att ta den bokstavligt tror jag det blir ännu bättre.

Till exempel att läsa ”bemötande” också som användargränssnittet, och inte enbart som i ”det personliga mötet”. Då inser

Man också hur komplex den där Vad vs Hur-uppdelningen egentligen är.

Kanske kan man väva in Hur:et i Vad:et, eller tvärtom?

I ett senare inlägg ska jag dyka in i den tredje av Grönroos aspekter; varumärkesimage.

Originalartikeln från 1984 finns förresten här. Läs gärna den.